Sosyal CRM Nedir ?

Sosyal CRM yani diğer adıyla Sosyal Müşteri Hizmetleri Yönetimi tüm geleneksel CRM araçlarının Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin vb. sosyal ağlarla beraber çalıştırılmasından doğan yeni bir kavramdır. Sosyal CRM’in geleneksel CRM’den en büyük farkı müşterilerinizin genel datalarına ek olarak onların sevdikleri, sevmedikleri, ihtiyaç ve istekleri yani kısaca yaşam tarzları hakkında  derin bir bakış açısına sahip olmayı sağlamasıdır. Sosyal CRM ile ilgili püf noktaları ise şu şekilde sıralayabiliriz: Kişilerin bulundukları yer, tuttukları takım, beğendikleri sanatçılar, takip ettikleri medya yayınları, izledikleri  diziler gibi pazarlamada çok yardımcı olabilecek bilgiler rahatlıkla sosyal medyada yakalanabiliyor. Bu verilerin CRM veritabanı ile eşleştirilmesi, verilerin kalitesini çok artırıyor ve potansiyel müşterilere ulaşmakta bize etkinlik sağlıyor. Sosyal CRM’in ortaya çıkış sebebini aslında bu şekilde açıklamak da mümkün. Sosyal CRM’in geleneksel CRM’den belki de en büyük farkı müşteriye mesajlar göndermek ya da pazarlama yapmak yerine, müşterilerle sorunlarını nasıl çözeceklerine dair konuşması ve onlarla işbirliği yapması. Sosyal CRM, etkili bir müşteri ilişkileri ve veri yönetimi için geleneksel CRM’in arkasından gelen bir sistem ve süreci ifade ettiği için öncelikle CRM altyapınızın tamamlanmış olması gerekiyor. Sosyal CRM’in kurum içerisinde ve dışında, sosyal ve işbirlikçi  bir iş düzeni  geliştirmek için kullanabileceğiniz bir araç birleşeni olduğunu unutmayın. Şu an Sosyal CRM’de aktif bir role sahip departmanlardan biri de şüphesiz ki halkla ilişkiler departmanı. Pek çok organizasyonda, markaların Sosyal yönünü ve müşteri etkileşimlerini halkla ilişkiler departmanları yönetiyor. Geleneksel CRM, müşteri ve marka arasında tek yönlü bir iletişimden oluşken sosyal CRM oldukça çok yönlüdür.